Acesso Múltiplo - É o termo utilizado para descrever o compartilhamento de um equipamento por diversas chamadas.
Aderência - Trata-se do controle eficiente de designações de horário para o pessoal em um call center. Mensurar a aderência é quantificar o tempo que os operadores atendem ligações ou estão disponíveis para recebê-las.
ADSL - Assymetrical Digital Subscriber Line é uma tecnologia que utiliza linha telefônica digital para tráfego de dados em velocidades de até 8 megabits por segundo. A empresa, uma operadora de telefonia, instala um modem próprio para ADSL, que faz a conversão dos dados que chegam e saem pela linha telefônica. A velocidade é garantida por um processo digital avançado que comprime essa informação. A linha telefônica não fica ocupada porque o modem contém um chip chamado splitter, que separa voz e dados. Assim você pode fazer e receber ligações enquanto está navegando.
Agendamento de visitas - Agentes especializados entram em contato com Clientes e prospects para marcar data para uma visita com os gerentes de negócios da empresa.
Agente de Atendimento - Também conhecido como operador, atendente ou representante. É o responsável pelo atendimento das chamadas (ligações) que chegam a um Call Center ou pela realização de chamadas externas como em campanhas de telemarketing Ativo (empresa entra em contato com os Clientes). Por chamadas - entende-se contatos por telefone, e-mail, fax, website, chat (sala de bate-papo), etc.
Agente Especializado - É o profissional com habilidades ou conhecimentos específicos. Um exemplo freqüente é o do agente bilíngüe, para o qual os sistemas de DAC direcionam automaticamente chamadas que, no atendimento automático por URA, optam por contato em determinado idioma.
Agente Universal - É o profissional com acesso a todos os recursos e informações existentes no sistema do Call Center para a solução de problemas dos Clientes. Refere-se também ao agente que pode atender todos os tipos de chamadas - receptivas e ativas, e também outros canais (e-mail, fax, website, chat, etc).
ANI - Automatic Number Identification Termo utilizado para representar a identificação do número telefônico de origem.
Anunciadores Digitais - Dispositivos onde são gravados os anúncios que serão ouvidos pelo cliente quando em uma fila de espera (Obrigado por ter ligado! Nossas posições de atendimento estão ocupadas! Aguarde um instante!)
Apoio à Vendas - Ação do Call Center, onde os agentes especializados "colhem" informações sobre aceitação/rejeição dos produtos/serviços, possibilitando nortear as decisões estratégicas da empresa.
Atraso Médio Gerenciável - Trata-se do termo utilizado para aferir, através de estatísticas do sistema DAC, o tempo de espera médio entre a geração do contato e o atendimento do operador.
Ativo - Também conhecido por "outbound". Refere-se a uma ligação realizada pelo Call Center para o Cliente.
Ativação (ou Recuperação) de Clientes - Ação destinada aos Clientes que interromperam momentaneamente o relacionamento com a empresa. São fornecidas informações sobre os novos produtos, serviços, promoções, incentivando a sua ativação.
Auto atendimento - Sistema computadorizado que é capaz de resposta independente aos clientes, sem a necessidade de intervenção humana. Os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitação de teclas de telefone ("touch-tone options").
Back-Office - Profissionais que trabalham na retaguarda da operação, normalmente com atividades administrativas. É o principal apoio para os problemas do dia-a-dia. O trabalho desenvolvido pelo "back-office" agiliza as soluções para os Clientes e libera os atendentes para novas chamadas.
Banco de dados - Tecnicamente, qualquer conjunto de informações , desde uma simples lista de compras a um conjunto complexo de informações sobre cliente, é um banco de dados. Mas ele é comumente utilizado para descrever os registros de informações computadorizados.
Base de conhecimento - Base de dados que contém conhecimento acumulado sobre determinado assunto as quais podem ser utilizadas na solução de problemas ou na identificação de oportunidades. Termo comumente usado na área de help-desk.
Benchmark - Trata-se do conjunto de práticas gerenciais que são referências de mercado.
Benchmarking - Trata-se do conceito que prega a reavaliação dos níveis do desempenho dos processos da empresa, a partir da comparação com as práticas do mercado.
Behavior score - Analise do comportamento do cliente para então programar a abordagem que será adotada.
BI - Sigla do termo em inglês Business Intelligence, é o nome que se dá às ferramentas de software que permitem analisar as informações contidas numa base de dados inteligente e gerar relatórios analíticos capazes de orientar o processo de tomada de decisão. As ferramentas de BI são a base do CRM analítico.
BPO (Business Process Outsourcing) - terceirização de um processo de negócio de uma organização, que normalmente não faz parte de seu core business.
Bureau de Serviços - Uma empresa que atende chamadas ativas e/ou receptivas por outra organização. São as empresas prestadoras de serviços de terceirização (infra-estrutura, tecnologia e pessoas). Também conhecidos como empresas de outsourcing ou "terceirizadores".
Business to Business - (B2B) É o termo que descreve o relacionamento entre empresas. É comum utilizá-lo para referir-se ao comércio ou a colaboração entre empresas, principalmente através Internet.
Business to Consumer - (B2C) É o termo que descreve o relacionamento entre as empresas e seus consumidores. Normalmente faz referência ao atendimento direto ao cliente, através da Internet.
Bypass= Recurso de sistemas de DAC que permite conectar os operadores diretamente às linhas telefônicas quando esses equipamentos apresentam falhas ou, por qualquer razão, estão desligados.
Call Center - É uma Central onde as chamadas são processadas ou recebidas, em alto volume, com objetivos ligados às funções de vendas, marketing, serviço ao consumidor, telemarketing, suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada. O Call Center é um local de "gerar negócios" por telefone, combinado banco de dados, sistemas de informática automáticos e inteligentes, telefonia, internet e pessoas altamente capacitadas, permitindo os melhores serviços aos Clientes. Atualmente, os Call Centers são considerados uma ferramenta competitiva. Em alguns segmentos (catálogos, vendas a varejo, serviços financeiros etc), um Call Center pode determinar a própria sobrevivência do negócio. Em outros, como os de televisão a cabo e serviços públicos, os Call Centers têm sido o principal canal tanto para venda de serviços como para o desencadeamento de esforços com vista a melhorar a imagem das empresas. Um Call Center típico dispõe de tecnologia de informação para automatizar os processos, e tem a capacidade de suportar um grande volume de ligações simultaneamente, atendendo, mantendo o registro e redirecionando essas ligações quando necessário. Por isso, sua administração é complexa, dado o grande número de variedades envolvidas em seu funcionamento (previsão da quantidade de chamadas recebidas/realizadas, contratação e gestão de pessoal, planejamento, escalas , gerenciamento de ambiente em tempo real, etc).
Call Blending - Combinação de grupos de atendentes inbound (receptivo) e outbound (ativo) em um só grupo de agentes, responsáveis por atender ambos os contatos. Um sistema informatizado que possui um grupo "blended" é capaz de colocar atendentes que estão fazendo ativo em receptivo automaticamente e vice e versa.
Call Center Híbrido - É o Call Center no qual a Central Telefônica funciona tanto como DAC - Distribuidor Automático de Chamadas quanto como discador, permitindo receber e fazer chamadas (para saber mais sobre a terminologia DAC - consulte Glossário de Tecnologia).
Call Center Virtual - Termo utilizado para a estrutura formada por diversos grupos de operadores que estão normalmente em diferentes localizações geográficas, mas são tratados como se integrassem um único call center do ponto de vista de gerenciamento, agendamento e processamento de chamadas.
Campanhas - Ações planejadas envolvendo operação ativa (campanhas ativas) e, eventualmente, voltado para o recebimento de chamadas (campanhas receptivas). O desencadeamento de campanhas ativas se apóia em "discadores automáticos" e produtos de software que dão conta de diversas campanhas em simultâneo. Normalmente, a campanha "receptiva" é apoiada por veiculação de propaganda na mídia com ações de marketing direto.
Canal de comunicação - Meio utilizado pelo consumidor final para se comunicar com a central de atendimento de uma empresa. Entre eles estão o telefone, fax, e-mail, chat e voz sobre IP.
Canais de Distribuição - Meio pelo qual os produtos e serviços são fornecidos ou prestados para o Cliente final. Termo muito utilizado nas empresas de comércio atacadista e varejista. Concessionárias de automóveis, varejistas em geral, revendas de computadores e atacadistas de produtos alimentícios são exemplos de canais.
Capacidade de Overflow - Termo utilizado para definir a capacidade do sistema em gerenciar o tráfego excedente de chamadas e roteá-las para outros grupos de operadores ou sites.
Carona - Aparelho com dois fones de ouvido utilizados para treinar os atendentes mais novos.
Chamadas bloqueadas - número de tentativas de ligação não completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema.
Churn - Termo que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos Clientes. Uma taxa de "churn" alta indica alta deslealdade dos Clientes. Termo muito utilizado no segmento de telefonia celular.
Ciberespaço - Metáfora usada para descrever o "lugar" aonde os clientes "vão" quando participam de transações pela Internet.
Cluster - Espécie de hardware utilizadas em redes que, por desempenharem missões críticas, devem oferecer alta disponibilidade, a exemplo do que ocorre com os sistemas dos grandes bancos, que devem permanecer ativos ao longo das 24 horas do dia, sete dias por semana.
Contact Center - Termo em inglês para Centro de Contatos. Estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunicação, como telefone, e-mail, chat (sala de bate-papo), website, sax, URA, etc. Os Contact Centers podem utilizar mecanismos que possibilitam o contato direto entre o Cliente e os operadores, enquanto o usuário está conectado à Internet, como o Internet Phone (criação de uma chamada de voz usando a infra-estrutura IP da Web), chats (conversação on-line com agentes), pedidos para contatos telefônicos posteriores disparados por e-mail.
Correio de Voz - Aplicativo ou dispositivo que permite receber, editar, encaminhar, ouvir e criar mensagens de voz gravadas, tanto em sistemas telefônicos quanto em computadores de rede. É a versão corporativa das secretárias eletrônica
Creaming - Termo utilizado para evidenciar que parte de uma lista concentra os nomes com maior potencial de resposta.
CRM - Customer Relationship Management (Gerência do Relacionamento com Clientes). É um modelo de negócios centrado no Cliente. Também é conhecido pelos nomes "Marketing de Relacionamento" ou "Marketing em Tempo-Real". A idéia principal é a mesma: estabelecer relacionamento com os Clientes de forma individual e depois usar as informações coletadas para tratá-los de maneira diferenciada. O intercâmbio entre um Cliente e a empresa torna-se mutuamente benéfico, uma vez que os eles oferecem informações em retribuição aos serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais. Um software de CRM permite que a empresa conheça tanto um Cliente específico como o segmento de mercado em que atua.
CRM Analítico - Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de Clientes dentro da carteira da empresa. Conhecendo as informações, o próximo passo é determinar qual a melhor estratégia que atende as diferentes necessidades dos Clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de mineração de dados para localizar padrões de diferenciação entre os Clientes.
CRM Colaborativo - É a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do Cliente com a empresa. Esses pontos de contato devem estar preparados para interagir com o Cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do CRM Operacional.
CRM Operacional - É a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre os Clientes e a empresa. Estão entre os produtos de CRM operacional as aplicações de automação de força de vendas, automação de canais de venda, sistemas de comércio eletrônico e os Call Centers. O CRM operacional prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao Cliente.
Cross-Selling - (Venda Cruzada) - Vender mercadorias e serviços relacionados entre si para um Cliente. Esse processo é somente uma das formas de aumentar a participação no Cliente, principalmente com a utilização do "Call Center".
CTI - Computer Telephony Integration. É um programa que faz integração entre sistemas de computadores e de telefonia.
Custo médio por ligação/contato - É o resultado da soma de todos os custos para operar o call center, dividido pelo número de chamadas recebidas no mesmo período, por todos os meios.
Custo por contato - custo total do call center dividido pelo número de ligações recebidas efetivadas
Custo por ligação - custo total do call center dividido pelo número total de ligações efetivas.
Cut-Over - Termo que indica a data em que um sistema de DAC entra em operação.
DAC - Distribuidor Automático de Chamadas. Sistema telefônico que atende as chamadas telefônicas, colocando-as numa fila de espera até que seja distribuídas conforme as necessidades da operação, para os atendentes de uma central ou para as URAs.
Data Warehouse - Nome que se dá ao sistema que permite grande volume de dados, mas, principalmente, cruzá-los e transformá-los em informações de apoio à tomada de decisão. A data warehouse pressupõe o armazenamento e tratamento das informações de interesse da corporação inteira. Mas, na medida em que implica verdadeira revolução em termos culturais e organizacionais, as empresas costumam optar pela implantação em etapas, departamento por departamento, em geral começando pelo setor de marketing. À data warehouse que se circunscreve a determinada área, convenciona-se chamar de data warehouse departamental ou data mart.
Data Mining - (Mineração de Dados) - Analisar informações em um Banco de Dados usando ferramentas que procuram tendências ou anomalias sem o conhecimento do significado dos dados. Fundamental em estratégias de CRM, especialmente no comércio eletrônico.
Diferenciação de Clientes - Os Clientes são diferenciados de duas formas: os que têm valor diferente para a empresa e os que precisam de coisas diferentes da empresa. A diferenciação de Clientes é vital para a conquista da relação de aprendizado.
Diferenciação por Necessidades - O modo como os Clientes são diferenciados com base no que necessitam da empresa. Dois Clientes podem comprar o mesmo produto ou serviço por duas razões drasticamente diferentes. As necessidades do Cliente referem-se aos motivos pelos quais o Cliente compra e não ao produto ou serviço que ele adquire.
Direto ao Cliente - Descreve o processo envolvido quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao Cliente sem intermediários, através de distintos canais como: Internet, mala direta, telemarketing, compras pela TV, quiosques, catálogos e serviços de reposição automática de produtos alimentícios em domicílio.
Discador Automático - Solução que permite a discagem automática de chamadas durante campanhas de Telemarketing ativo. Há a variante predictive dialing, que faz a discagem mediante avaliação do tempo médio previsto para as conversas e do número de PAs da operação.
DMB - Data Base Marketing. Trata-se de um conceito que relaciona as técnicas de marketing à melhor utilização de um banco de dados.
e- Business - (Negócio Eletrônico) - Termo que é mais freqüentemente aplicado aos negócios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como principal meio de comunicação e interação com os Clientes.
e-Commerce - Refere-se a usar a Internet, comunicações digitais e aplicativos de informática (Tecnologia da Informação) para possibilitar o processo de compra ou venda de produtos e/ou serviços. Alguns especialistas definem "e-commerce" como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negócios usando a tecnologia acima descrita. Outros, como compras feitas por consumidores e empresas pela Internet.
e-CRM - É o conceito que envolve o CRM e "e-Commerce", permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicações disponíveis via Internet, como disponibilidade total (24 horas x 7 dias por semana), auto-serviço e cooperação com outros sistemas de CRM.
e-Marketing - É o Marketing eletrônico, praticado pela internet.
EDI - Eletronic Data Interchange - É a transmissão de dados de negócio entre empresas, de computador a computador, em formato eletrônico. O EDI é composto somente de dados de negócio (sem mensagens em formato livre ou verbais) com formato padronizado, padrão este aprovado por organizações nacionais ou internacionais.
ERP - Enterprise Resource Planning - ERP é o termo que descreve uma série de atividades de gestão empresarial suportadas por aplicações de IT. Estas são compostas de muitos módulos, incluindo planejamento de produto, compras, estoque, relacionamento com fornecedores, atendimento ao cliente e acompanhamento de pedidos. Em seu uso corrente, o termo ERP engloba também módulos para a área financeira e de recursos humanos. Normalmente um ERP utiliza ou é integrado a um banco de dados, e a implantação de um sistema de ERP envolve uma profunda análise do negócio da empresa, treinamento de funcionários e modificações ou criação de procedimentos.
Fator de ocupação - é a porcentagem de tempo em que o operador está pronto para atender ligações em relação ao tempo total em que está no local de trabalho.
Fidelidade do Cliente - É o grau em que os Clientes estão predispostos a permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrência. Existe uma escala de lealdade. O Cliente pode começar a subi-la como um comprador que prefere a marca, depois passa a comprador seletivo, então comprador genérico, e por fim, comprador entusiasmado com a marca. Desta forma, ganha-se cada vez mais importância as estratégias de retenção e recuperação de Clientes pelo Call Center.
Filtragem Colaborativa - Permite a uma empresa oferecer produtos e serviços para um determinado cliente com base no que outros clientes com gostos ou preferências similares tenham consumido. Por exemplo, a Livraria Cultura usa a filtragem colaborativa para recomendar a você livros que tenham sido lidos por pessoas com interesses similares.
Focus Group - São os painéis de consumidores que dão suas opiniões sobre produtos, serviços e tendências. Trata-se de pesquisa qualitativa.
Front-end - Atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem de ligações em operações de help-desk, para então repassar as ligações aos atendentes especializados.
Fulfilment - O termo, do inglês, é freqüentemente usado em referência à finalização de tarefas, sobretudo os processos que, iniciados no Call Center, dependem do envolvimento de outros departamentos ou setores da estrutura organizacional em questão.
Gerência de Tráfego - Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligações por atendentes, a previsão de pausas, os intervalos, as escalas, as ausências, a hora do maior movimento, o tempo médio de atendimento etc.
Gravador digital - Sistema que permite a gravação digital, full-time ou seletiva das ligações feitas ou atendidas na central, para garantir a segurança da operação e o acompanhamento da performance do operador.
Grupos de Atendentes - É um grupo de profissionais organizados em células que compartilha um conjunto de habilidades, como por exemplo, a habilidade de falar inglês e português (atendente bilíngüe), ou que foram capacitados para enfrentar uma determinada situação, por exemplo, convencer os Clientes a não desistirem dos produtos e/ou serviços (célula de retenção).
Headset - Fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores. Mantém as mãos livres para digitação no computador.
Help Desk - Suporte o apoio técnico a serviços e produtos, que pode ser dado em vários níveis de complexidade, dependendo das necessidades do cliente.
Índice de Abandono - Porcentagem de ligações que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento, ainda na fila de espera, em relação ao total de ligações recebidas.
Índice de Retenção - Tempo médio de retenção do cliente no Contact Center, incluindo o momento do atendimento, o tempo de espera e o encerramento do contato.
Índice de satisfação - medida da percepção que o cliente tem em relação ao atendimento das suas expectativas com relação a uma empresa, produto ou serviço com quem tem um relacionamento como cliente.
Lead - Indica o interesse dos prospects (futuros Clientes) em algum produto específico.
LER - Sigla para Lesão por Esforço Repetitivo. Doença ocupacional. Geralmente, os agentes de atendimento são submetidos a exercícios diários no próprio Call Center para relaxar a musculatura e as articulações e evitar a LER.
Ligações abandonadas - ligações abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador.
Marketing de Nicho - Uma estratégia de segmentação de marketing pela qual a empresa concentra-se em atender um segmento do mercado. O marketing de nicho é muito semelhante ao marketing segmentado, com a única diferença de que os segmentos são menores - um nicho é um segmento pequeno e distinto, que pode ser atendido com exclusividade.
Marketing da Permissividade - Um método de marketing pelo qual as empresas obtêm permissão do Cliente para falar sobre seus produtos ou serviços para eles. É também uma técnica utilizada no início dos SCRIPTS (Exemplo: "Sr., podemos falar neste instante.?"). Conversando somente com os que consentiram ouvir, o marketing da permissividade garante que os consumidores prestem mais atenção à mensagem.
Marketing de Relacionamento - É a estratégia que, mediante ações específicas, se ocupa de aprimorar o relacionamento das empresas e instituições com os clientes e parceiros de negócios em geral.
m - Marketing - É o marketing que aproveita os equipamentos sem fio ("wireless");
Marketing one-to-one - Voltado para o Cliente individual - o "one-to-one" baseia-se na idéia de uma empresa conhecer seu cliente. Por meio de interações, a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado. No entanto, "one-to-one" não significa que cada necessidade exclusiva do Cliente deva ser tratada de maneira exclusiva. Em vez disso, significa que cada Cliente tem uma colaboração direta na maneira como a empresa se comporta com relação a ele.
Mala Direta - Correspondência enviada, via correio, para um Cliente efetivo ou potencial, geralmente com o propósito de provocar uma resposta. Geralmente, essa resposta é telefônica, o que, no momento imediatamente posterior ao desencadeamento de uma campanha, pode aumentar o volume de tráfego em um Call Center. O termo em inglês DIRECT MAIL também é utilizado.
Média do número de toques - número de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento, seja pelo operador ou pelo sistema.
Média percentual de presença - obtida com a divisão do número de operadores esperados para o trabalho e o número efetivo presente, em um determinado período.
Monitoria - Área do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores, com a finalidade de garantir a qualidade do serviço.
Monitoramento ou Monitoração - Um dos principais métodos de avaliação qualitativa e acompanhamento do pessoal em ambiente de Call Center. O monitoramento analisa a interação entre agente e o Clientes, avaliando as atitudes do profissional de atendimento, seu comportamento, a precisão das informações transmitidas e a aplicação de scripts predefinidos. Alguns sistemas registram os contatos (gravação), possibilitando que o monitoramento seja feito posteriormente. O monitoramento envolve o processo de "feedbacks" - interação entre o monitor (responsável pela monitoria) e o agente, com o objetivo de identificar os pontos fortes do atendimento e os pontos que necessitam de aprimoramento, bem como um plano de evolução profissional.
Nível de serviço - Porcentagem de ligações atendidas dentro do tempo estipulado como aceitável. É um dos parâmetros de qualidade da central.
Número de ligações por hora - número de ligações efetivadas pelo operador por hora.
Off Shore - Nome que se dá a uma operação de atendimento que cruza as fronteiras de um país. O modelo surgiu nos Estados Unidos na década passada, quando as empresas norte-americanas, vendendo seus produtos e serviços na extensão inteira dos continentes, começaram a contratar operadoras de Call Center multilíngües para atender os clientes. Normalmente, em cada continente, as multinacionais contratam serviços de Off Shore de uma só operadora, que, do país em que está localizada, fala com os clientes do cliente na região toda. Mas pode acontecer do serviço varrer mais de um continente.
Operador - É a pessoa responsável, por identificar as necessidades dos clientes, oferecendo a solução mais adequada de acordo com o objetivo, missão e valores da organização que representa.
Outsourcing - Significa terceirização. Normalmente, define a contratação de uma empresa para a execução de tarefas ou operações ligadas às "atividades-meio" ( aquelas que não estão diretamente ligadas aos produtos e serviços que a empresa fornece ), em contraposição às atividades-fim, comumente designadas por sua expressão em inglês: core business.
PABX - Private Automatic Branch Exchange, pode ser traduzido como central telefônica, capaz de completar as ligações de forma automática, sem intervenção humana.
Percentual de Conversação - Percentual de contatos bem- sucedidos em relação a todos os contatos promovidos pela operação.
Performance de ligações ativas - medida de performance do operador em ligações ativas (ex. ligações por operador por turno / vendas por operador por turno). Pode ser obtido com o número total de ligações por período dividido pelo tempo total da operação conectada ao sistema de telefonia.
Posições de Transbordo - Posições que recebem a transferência do excesso de chamadas a partir de uma outra central.
Posição de Atendimento (PA) - Conjunto físico de mobiliário, acessórios, hardware e software para uso por atendentes do Call Center para prestação de serviço.
Posicionamento - É um conceito que surgiu no Marketing e refere-se a conquistar um lugar na mente do Cliente, por meio de uma mensagem simples e repetida.
4 P's - Componentes do mix de Marketing de uma empresa. Os 4 P's são: produto, preço, promoção e ponto de venda.
Receptivo - Também conhecido por "inbound". Refere-se a uma ligação executada pelo Cliente e recebida pelo Call Center.
Recuperação (ou Ativação) de Clientes - Ação destinada aos Clientes que interromperam momentaneamente o relacionamento com a empresa. São fornecidas informações sobre os novos produtos, serviços, promoções, incentivando a sua ativação.
Retenção de Clientes - Ação dirigida aos Clientes que, de alguma forma, se desligaram ou estão na eminência de deixar a empresa. O agente identifica o motivo da desistência/cancelamento, argumenta e trata as objeções, objetivando resgatar a confiança do Cliente.
SAC - (Serviço de Atendimento ao Cliente) - Estrutura de atendimento ao consumidor, muitas vezes baseada em um Call Center, com o objetivo de registrar eventuais problemas com produtos e serviços e encaminhar sua solução. No Brasil, os SACs foram criados no início de década de 90, para atender às exigências do Código de Defesa do Consumidor. Com a evolução dos conceitos de marketing de relacionamento, em paralelo à disseminação do uso de telemarketing / televendas, ganharam importância dentro das organizações, passando a ser vistos como canal para a aplicação de técnicas com objetivo principal de fidelizar os Clientes.
Sala de descompressão - Sala utilizada pelos operadores de call center para descanso.
SCM - Supply Chaim Management, que se pode traduzir como gerenciamento da cadeia de suprimentos, é o conjunto de processos que permitem a uma empresa controlar um produto desde o recebimento da matéria-prima ou insumo empregado na fabricação dele, até a distribuição, passando pelas diversas fases da concepção, na linha de montagem.
Script - Termo muito utilizado em operações ativas - telemarketing, televendas, telecobrança, etc. Em linhas gerais, o script é um texto que orienta o diálogo do atendente. Pode trazer todas as frases ou simplesmente dar uma linha geral, destacando os ponto mais importantes. Existem softwares que possibilitam armazenar os scripts. Nestes casos, o operador é orientado a responder conforme as instruções que lhe forem mostradas na tela de seu computador.
Segmentação - Trata-se de um processo de segmentar o mercado, determinar grupos de Clientes-alvo e posicionar-se, combinado o mix marketing da empresa com a estratégia de atuação da empresa no mercado.
Serviço 0800 - Também conhecido como discagem direta gratuita, ou linha toll free. São serviços que utilizam números iniciados com o prefixo 0800, com ligação gratuita para o Cliente, largamente utilizados no atendimento ao consumidor. O débito é feito ao prestador do serviço pela companhia telefônica.
Skill - Significa habilidade ou qualificação. A partir da análise das habilidades individuais dos agentes é possível formar grupos de atendimento dentro do Call Center.
Skill-based Routing - Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas, de acordo com definições prévias para cada tipo de atendimento.
Supervisor de Atendimento - Profissional responsável pela eficiência e eficácia da operação de Call Center. Suas atribuições principais são:
ORIENTAÇÃO PARA OBJETIVOS - capacidade de analisar e agir nas diversas situações com objetivos muito bem definidos (específicos);
PENSAMENTO PRÓ-ATIVO - compreensão das conseqüências ou implicações prováveis das ações (individuais e da equipe);
RESOLUÇÃO COLABORATIVA de PROBLEMAS - habilidade para engajar os talentos das pessoas ou grupos para resolução de problemas;
PLANEJAMENTO ORGANIZADO - habilidade para identificar opções e estabelecer ações, objetivos, métodos e recursos para si e toda a equipe;
ANALÍTICA - capacidade de fazer uma abordagem sistemática e racional das tarefas, situações ou problemas;
FLEXIBILIDADE - capacidade de adaptação positiva às mudanças;
ADMINISTRAÇÃO DE PROJETOS - habilidade para liderar, planejar, organizar, priorizar e monitorar projetos;
LIDERANÇA - uso de estilos e métodos interpessoais adequados para guiar e inspirar indivíduos ou grupos em direção à realização de tarefas e objetivos;
PERSISTÊNCIA - capacidade de repetir as melhores práticas e esforços para superar obstáculos;
APRESENTAÇÃO - habilidade de apresentar eficazmente as informações nas diferentes circunstâncias;
FACILITADOR - conhecimento de dinâmicas e habilidades para aplicá-las nos processos de sua equipe;Normalmente, existe uma relação de 01 Supervisor para cada 20 ou 25 atendentes.
Suporte Técnico - É outra forma de denominação para help-desk. É o local que recebe as chamadas relacionadas com problemas dos Clientes, para dar-lhes solução e resposta. Normalmente, o suporte técnico recebe várias consulta técnicas a respeito dos produtos, o que o torna diferente dos outros tipos de Call Center.
Taxa de abandono - medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou, antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razão pessoal ou técnica. Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relação às totais recebidas.
Taxa de atendimento resolvido em uma única ligação - porcentagem de ligações que não exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente.
Taxa de conversão - Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relação a todos os contatos feitos.
Taxa de ligações registradas em fila - número de ligações em fila em relação ao total de ligações recebidas.
Taxa de ligações transferidas - porcentagem das ligações transferidas do operador original para outro.
Taxa de ocupação - tempo efetivo do operador no atendimento ou pós-atendimento em relação ao tempo total do seu turno de trabalho.
Taxa de presença - número de operadores por turno real / número de operadores por turno estimado. Tempo de uso da voz: tempo utilizado pelo operador falando com o cliente.
Taxa de utilização do operador - tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relação ao tempo total apurado em um turno de trabalho
Taxa média de presença - número total de operadores presentes ao trabalho em relação ao número esperado.
Tempo de abandono - medida de tempo, em segundos, antes do abandono da ligação.
Tempo de atendimento médio - obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de pós atendimento.
Tempo de contato - medida do tempo médio, em segundos, utilizado pelo operador no efetivo atendimento.
Tempo de espera - tempo em que o cliente espera pelo operador após contato com o call center.
Tempo de interrupção no atendimento - tempo médio (segundos) em que o operador em atendimento, interrompe o seu trabalho e mantém o cliente em espera.
Tempo médio de atendimento - tempo total (segundos/minutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento.
Tempo médio de espera - duração média de tempo que o cliente espera antes de ser atendido
Tempo médio pós-atendimento - tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento.
Tempo pós atendimento - tempo médio (minutos/segundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado.
Thin Client - Assim se chamam as soluções (hardware e software) que, mantendo a funcionalidade dos grandes sistemas, se destaca pelo tamanho reduzido.
TI( Information Technology) - traduzido como Tecnologia da Informação, é o resultado do casamento de todos os recursos da informática e telecomunicações que permitem criar, armazenar e fazer circular a informação. Hoje a tecnologia da informação, que se sustenta nas placas inteligentes (chips) e avançadas soluções de software, está integrada à quase totalidade dos dispositivos, equipamentos e sistemas que o ser humano utiliza, em casa ou no escritório, para trabalhar ou entreter-se: computadores, impressoras, leitores ópticos, máquinas fotográficas, videocassetes, televisores, microondas, lavadoras, aparelhos telefônicos, secretárias eletrônicas e, entre outras maravilhas, os confortáveis controles remotos. A Internet, por exemplo, modernamente, é o mais revolucionário produto de TI. Hoje, difícil é dizer onde ela, tecnologia da informação, não está.
Turnover - Turnover é um termo da língua inglesa que significa "virada"; "renovação"; "reversão" sendo utilizado em diferentes contextos. É um conceito frequentemente utilizado na área de Recursos Humanos (RH) para designar a rotatividade de pessoal em uma organização, ou seja, as entradas e saídas de funcionários em determinado período de tempo.
A fórmula clássica para cálculo do turnover é a seguinte: [(nº de demissões + nº admissões)/2] / nº de funcionários (no último do mês anterior). Depois disso, esse valor é multiplicado por 100 para obter a percentagem.
Taxa de atendimento resolvido em uma única ligação - porcentagem de ligações que não exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente.
Tecnologia da Informação - É o termo que engloba toda tecnologia utilizada para criar, armazenar, trocar e usar informação em seus diversos formatos (dados corporativos, áudio, imagens, vídeo, apresentações multimídia e outros meios, incluindo os que não foram criados ainda). É um termo conveniente para incluir a tecnologia de computadores e telecomunicações na mesma palavra. Essa convergência está conduzindo a "revolução da informação".
Telemarketing - É uma das aplicações do Call Center e também uma das principais mídias do Marketing de Relacionamento. O TMKT é poderoso quando usado com outras mídias, principalmente como meio de resposta. Devido às suas características e aplicações, é uma ferramenta geradora de tempo para a força de vendas e outras áreas da empresa pois executa com maior eficiência e eficácia tarefas que permitem, por exemplo, maximizar o resultado da visita/ação do vendedor. O telemarketing pode ser ativo e receptivo. O ativo é uma ação onde o operador de TMKT entra em contato com o Cliente.. O receptivo limita-se ao recebimento de ligações, normalmente, por meio de número 0800.
Televendas - Aplicação do Call Center que é utilizada para realizar vendas e acompanhamento de vendas por telefone. Pode acontecer de forma ativa (outbound), onde os operadores do Call Center efetuam ligações para potenciais clientes (muitas vezes de forma automatizada através de recursos de CTI) ou de forma receptiva (inbound), onde os operadores aguardam as ligações dos Clientes.
Up-Selling - Vender atualizações, complementos ou aperfeiçoamentos para um determinado produto ou serviço.
Um a Um - É o marketing individualizado, que pressupõe relacionamento com o Cliente e personalização dos produtos e serviços para ele.
URA - Unidade de Resposta Audível (em inglês Interactive Voice Response), sistema que faz o atendimento eletrônico da chamada, direcionando o cliente ao serviço desejado geralmente a partir da digitação de teclas para cada função.
Valor Líquido da Marca - (Brand Equity) É o valor total de uma marca no mercado. O exemplo clássico é a Coca-Cola, que vale 10 vezes mais que os ativos da empresa. O gerenciamento da marca é uma importante atividade da empresa.
Valor médio da venda - valor total das vendas realizadas em um período, dividido pelo número de ligações de vendas realizadas no mesmo período.
Velocidade média de atendimento - número total de ligações registradas em espera dividido pelo número total de ligações efetivamente atendidas.
VoIP - Voz sobre IP, que serve para designar, numa rede de telecomunicações a transmitir sinais de voz, mediante uso do protocolo mais empregado na comunicação via Internet - o Internet Protocol, ou IP, acima definido."
Fonte: http://www.guiacallcenter.com/antigo/Glossario_callcenter_2.htm